Emoties komen van rechts en hebben voorrang!

Ik werk regelmatig met professionals in de zorg. Verpleegkundigen, baliemedewerkers, poli-medewerkers, artsen in opleidingen etc. Verrassend genoeg nog geen specialisten en professoren. Ik weet niet of dat is omdat zij het niet nodig hebben, geen behoefte hebben of tijd hebben voor communicatietrainingen of wat de rede daarvoor is.

De trainingen gaan vaak over elkaar aanspreken als collega om de samenwerking en sociale veiligheid op de werkvloer te verbeteren. Of over in gesprek blijven met emotionele en gefrustreerde patiënten en familie. Of over je eigen grenzen aangeven als het gesprek vastloopt en dreigt te escaleren.

Wat mij opvalt is dat de tolerantiegrens en hulpbereidheid van deze zorgprofessionals ongelooflijk hoog is. Liever lossen ze het voor de patiënt zo snel mogelijk op, dan dat ze waken over hun eigen grenzen en de daar onderliggende waarden. Ik hoor vaak: “als de patiënt maar geholpen is” en dat ze weer door moeten, want de tijdsdruk is ontzettend hoog.

Het afgelopen Corona jaar heeft er ook nog eens bijgedragen dat veel behandelingen uitgesteld of vertraagd zijn en daardoor zijn de irritaties en frustraties toegenomen. Hoe kun je nu frustratie en een opgelopen emotie wegnemen of laten zakken? Dat doe je door middel van je reactie op die boodschap. Een reactie waarbij de patiënt zich gehoord en gezien voelt.

En dat is nog niet zo makkelijk als het lijkt. Vaak blijf je namelijk op inhoud met elkaar in gesprek. Dat komt deels door de ‘waan van de dag’ maar ook omdat het spannend is om naar de emotie in het gesprek te gaan en deze te benoemen.

Een voorbeeld waarin ik een patiënt was die voor een 2^de uitgestelde ivf-behandeling kwam en vanwege Corona mocht mijn partner niet mee. Ik, als patiënt was daar niet over te spreken. Ik was bang en uitte dat in boosheid.

Een stukje uit het gesprek:

Patiënt: Maar ik wil dat mijn man erbij is, de vorige keer is het ook misgegaan.

Deelnemer: sorry ik snap dat het vervelend is, maar het mag niet vanwege Corona maatregelen.

Patiënt: Belachelijk! Ik snap dat het soms niet echt nodig is en dat dit algemeen beleid is, maar een beetje menselijkheid zou wel gepast zijn lijkt me in dit geval.

Deelnemer: Nee sorry het gaat helaas niet, heel vervelend voor u. Uw man kan in de wachtkamer wachten of met face-time meekijken. Is dat een idee?

Nu is dat natuurlijk een goed creatief idee waarin de deelnemer meedenkt in oplossingen om het toch acceptabel voor mij te maken. Maar ik had niet echt het gevoel dat ze snapte hoe moeilijk ik het ermee had dit te doen zonder mijn man erbij. Vervelend voor mij en de situatie, dekt niet de lading in wat ik voelde bij de boodschap die ik kreeg.

Wat kan de je nu doen om mij wel het gevoel te geven dat ik mij gezien voel? De corona maatregelen van het ziekenhuis kan ze niet veranderen immers.

Beter zou ze dan een gevoelsreflectie kunnen geven op wat ik heb gezegd en daarin ook iets oprechts van zichzelf blootgeven.

Door bijvoorbeeld te zeggen: U bent bang dat het weer misgaat en wilt dan niet alleen zijn, klopt dat?

Patiënt: Ja, precies ik vind het zo spannend allemaal!

Deelnemer: Ik vind het zelf echt ook rot om u dit te moeten vertellen. Zou het graag anders voor u willen.

Patiënt: Ja…. Kan het echt niet dan?

Deelnemer: Nee echt niet helaas. Maar wat ik wel voor u kan doen is bijvoorbeeld met uw telefoon een face-time verbinding maken met uw man in de wachtkamer. Is dat iets wat u zou willen.

Patiënt: Oh ja kan dat? Nou laten we dat dan doen, is hij er toch een beetje bij.

Zelfde boodschap en oplossing, maar anders gebracht. Eerst erkenning geven aan de emoties die er bij de patiënt zijn en ook iets over je eigen gevoel daarover zeggen, voordat je verder kunt met de inhoud.

Ik zeg altijd emoties komen van rechts en die hebben altijd voorrang.

Dus leg je agenda even opzij en zoom in op wat er in het hier-en -nu gebeurt. Door daar echt aandacht aan te geven blijf je in verbinding en verloopt het contact soepeler. Als de emotie gezakt is, wil de ander zelf ook weer door met de inhoud en de oplossing.

Probeer weg te blijven van de standaard reacties. Ja dat is vervelend, kan ik mij voorstellen, Ik begrijp het. Het dekt vaak niet de van de lading en daarmee de emotie die er is bij de ander.