Klanten verliezen is echt heel erg jammer voor een bedrijf.

Situatie uit het leven gegrepen:

Zo was ik bij de tandarts vorig jaar want mijn vullingen moesten vervangen worden, 3 stuks maar liefst. Het waren nog van die mooie klassieke zilveren vullingen en die moesten vervangen worden door witte. De tandarts is niet mijn meest favoriete plek om heen te gaan, sterker nog ik heb er zelfs wat angst voor.

Ik vertelde hem dat ik dit heel spannend vond. Uiteindelijk viel het reuze mee, die spuiten en haken, dus uiteindelijk was ik best wel tevreden. Totdat bleek dat de kiezen waarin de vullingen vervangen waren, super gevoelig waren en ik helemaal niet goed kon eten. Dus na twee weken ging ik weer terug en gaf ik aan dat de kiezen gevoelig waren, ik iets scherps voelde en niet kon eten. Zwijgend zei de tandarts: ja is goed ik ga kijken en dat was het. Toen moest ik op een blaadje bijten, gingen ze nog een beetje bijslijpen en toen moest het wel weer goed zijn. Dus ik dacht fijn opgelost. Geen sorry, geen erkenning van hoe vervelend het voor me was dat ik slecht kon eten en pijn had. Nee, helemaal niks, het moest nu zo goed zijn. Maar dat was het niet, na 2 weken moest ik toch weer terug naar de tandarts en heb ik weer mijn verhaal gedaan. De tandarts keek me aan en verder niets. Ik weer op zijn blaadje knarsen, bijslijpen en dat was het dan. Toen ik opstond vroeg ik weer: ‘hoe kan het nou zo zijn dat ik zoveel last daarvan hebt?’ ‘Geen idee, door verdoving kan het zijn dat je niet goed genoeg geknarst hebt’ zei hij.

Uiteindelijk werd ik daar best wel geïrriteerd van. Want we waren al inmiddels een maand verder en ik kon al een maand niet normaal eten. Waar had ik behoefte aan? Aan erkenning dat dit vervelend voor mij was uit de mond van de tandarts en zijn assistent. Wellicht zelfs een excuus. Maar niets zoals, ‘wat vervelend voor je’ of ‘goh dat je nu alweer voor de derde keer terug moet komen’. Wel dat het kan voorkomen dat kiezen een tijdje gevoelig zijn. Toen ik vroeg waarom hij dat niet eerder had gezegd, kreeg ik nog het gevoel dat ik gewoon een zeurkous was! Toen was de maat vol. Dus ik vertelde hem waar ik behoefte aan had en dat ik de gang van zaken niet ok vond gaan en vroeg hoe hij het zag…En nog steeds geen erkenning, sorry of iets anders. Alleen wat inhoud over kiezen en vullingen en iedereen anders was.

Dus heb ik besloten om weg te gaan bij deze tandarts en dat is dan niet alleen ik, maar het hele gezin dus 4 klanten is hij hiermee kwijt Daarna heb ik nog een brief gehad van het hoofdkantoor met de vraag of ik gebeld mocht worden voor een evaluatie en waarom ik weg ben gegaan. We zijn inmiddels een half jaar verder en tot op heden heb ik daarvan niets meer gehoord.

Omgaan met klanten is ook omgaan met weerstand of klachten. Daarmee hou je ze bij je. Weerstand is spannend en vaak komt deze onverwacht. Door er met aandacht naar te luisteren, het gehoorde samen te vatten en daar dan een reflectie op te geven waardoor de klant zich gehoord en gezien voelt in zijn ongenoegen, haal je de ‘angel’ eruit. Pas als die eruit is, kun je verder met de inhoud.

L (luisteren) 

S (samenvatten op inhoud met reflectie het gevoel) 

D  (doorvragen) 

Afhankelijk van de inhoud van de weerstand of klacht kun je een paar dingen doen:

  • Bied je excuses aan als blijkt dat er iets niet goed gegaan is.
  • Vertel duidelijk wat je wel of niet kunt doen met de klacht of weerstand en geef een keuze.
  • Check nog even of de klant zo goed geholpen is en of je verder nog iets voor haar kan betekenen.